A Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/MS) atendeu em 2009 11.809 reclamações. O número é 63% maior que o registrado no ano anterior.
Esse montante refere-se aos casos que não foram resolvidos imediatamente e que, por isso, transformaram-se em processos administrativos. No Balanço Geral de Atividades divulgado hoje pelo órgão, o total de Atendimentos - pessoas que acessaram o Procon, incluindo os casos em que a demanda não chegou a virar processo – foi de mais de 24 mil.
“Ultrapassamos o patamar histórico de 24 mil pessoas atendidas, o que representa aumento de 75% desde o início do atual Governo”, revela o superintendente Lamartine Ribeiro. “Esse aumento coincidiu com a implementação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, o Sindec”.
Lamartine destaca que a postura do Procon é a de sempre privilegiar a conciliação entre fornecedores e consumidores, e que isso tem recebido boa resposta por parte de algumas empresas.
Índices
Entre as empresas mais reclamadas no ano passado algumas merecem destaque pela perceptível melhoria nas relações com os consumidores. Nessa lista aparecem a NOKIA, com redução de 52,66% nas reclamações; a Enersul, com redução de 14,12%; e a VIVO Celulares, que reduziu sua presença no Procon em 9,57%.
De outro lado, como destaques negativos devido ao grande aumento no número de queixas o Procon aponta a Procell Serviços Telefônicos Ltda, que aumentou seu índice de Reclamações em nada menos que 423,08%; a Uniderp/Anhanguera com aumento de 225,42%; e a Americel/Claro, com 103,66% de aumento em sua presença no Procon/MS.
O Procon aponta ainda que, mesmo não estando entre as mais reclamadas, vale registrar o aumento de 900% nas Reclamações do Campo Grande Praia Clube, que saltou de seis Atendimentos em 2008 para 60 em 2009.
Resolutividade
Mais um dado positivo que o Procon destaca é o índice de resolutividade imediata das questões levadas ao órgão. Essa análise representa a diferença entre atendimento e reclamação. Um exemplo é a concessionária de saneamento da Capital, a Águas Guariroba, que foi interpelada 1.910 vezes e, destes casos, 546 viraram reclamações. O restante ou foi resolvido imediatamente ou não justificou a abertura do processo administrativo. “Com isso, a Águas Guariroba apresentou o maior índice de resolutividade de 2009, com 71,41% dos casos resolvidos imediatamente, bem acima da média geral do Procon, cuja solução imediata ultrapassa os 60%”, destaca o superintendente. “Se considerarmos que outros tantos casos dessa empresa foram resolvidos após a abertura do processo de Reclamação, esse índice aumenta consideravelmente”, completa.
Para Lamartine, o aumento nos índices é motivo de comemoração, porque eles representam uma maior procura ao Procon, e demonstram que o órgão tem cumprido a meta a curto prazo, conquistando a confiança da população e a credibilidade das empresas.
“Contudo, partimos agora para atingir nossa meta a médio prazo, que é a diminuição no número de demandas que chegam, desde que isso represente o aumento do respeito à relação de consumo; que isso represente a pacificação social entre consumidores e fornecedores, pelo simples entendimento de que todos somos consumidores em determinado momento, inclusive as empresas, e que tratar bem o consumidor significa mostrar como se pretende ser tratado”, conclui.
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