Um ano depois da entrada em vigor da chamada lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), 36 empresas já foram multadas pelo Procon (Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor) em Mato Grosso do Sul por descumprir a regulamentação. O valor das multas soma R$ 9,2 milhões. O setor de serviços continua liderando a lista, que inclui empresas de telefonia, TV a cabo e fornecimento de energia elétrica.
A multa de maior valor foi aplicada à empresa Global Village Telecom, no valor de 165 Uferms (Unidade de Referência de MS) – o equivalente a R$ 2.260.810. O ranking é seguido pela Americel S.A., multada em R$ 1,38 milhão, e Net Campo Grande (R$ 1,14 milhão). O topo da lista também inclui as empresas Brasil Telecom (R$ 1 milhão), TIM Celular (R$ 367.555), 14 Brasil Telecom (R$ 346,7 mil) e Enersul (Empresa de Energia Elétrica de Mato Grosso do Sul), multada em R$ 249,6 mil.
A lista inclui ainda empresas diversas, mas fica praticamente restrita a serviços como telefonia, bancos, financiadoras, transporte aéreo, cartões de crédito, seguradoras e transportadoras. O valor total, incluindo as 36 notificações, soma 665 Uferms, o equivalente a R$ 9.223.550.
O decreto 6.523/08 entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008 e estabeleceu diversas exigências que deveriam ser cumpridas como clareza e objetividade para todos na informação dos números do SAC; gratuidade das ligações; disponibilidade do serviço e tempo de espera para contato com os atendentes.
Para atender às exigências do decreto, as empresas tiveram que adaptar muitos processos. A regulamentação teve como principal objetivo padronizar o acesso e a qualidade do serviço de atendimento o que, na prática, não ocorreu na maior parte dos casos.
Desde o ano passado, a lei determina que o contato com um atendente deve ser direto e sem a exigência das informações. Essa opção deve estar logo na primeira lista de opções oferecida no começo da ligação.
O cancelamento também deve ser uma das opções disponíveis no menu inicial e a ligação não pode ser transferida. As novas regras também determinam que as respostas às reclamações dos consumidores não podem ser padrão. As respostas devem ser claras e objetivas. As multas para quem não cumprir as regras podem chegar a R$ 3 milhões.
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